Elle est devenue une telle évidence qu'on en l'oublierait presque. Elle, c'est l'e-administration, qui a bénéficié comme chaque année, de l'excellent tableau de bord TNS Sofres / CapGemini. On s'était habitué au doux ronronnement de la croissance de la satisfaction, mais surprise, cette année marque un changement.
Si la lune de miel continue avec maintenant 76% des internautes en usages sur les sites publics (+11%) et un excellent taux de satisfaction, que les freins majeurs s'effondrent, il apparaît clairement que l'utilisation devient plus occasionnelle (-5%). La recherche d'information est en baisse au profit de services plus interactifs, la catégorie qui est à l'honneur des lancements ces derniers mois (paiement des impôts ou changement d'adresse par exemple).
Le plus frappant, ce sont les sujets sur lesquels les français attendent des progrès avec deux grands domaines : emploi, éducation formation d'une part, santé et services sociaux d'autre part. Ces progrès portent avant tout sur la mise à jour régulière des informations et la simplification. Avec un tiers des attentes prioritaires, l'emploi est au centre de fortes attentes alors même que le site de l'ANPE perd du terrain dans l'étude. Même phénomène pour l'Education Nationale.
Les français ont bien compris l'intérêt que peut représenter l'e-administration et il est parfaitement logique de voir s'inscrire au centre de leurs exigences les domaines qui sont au coeur de leurs préoccupations. D'une certaine façon, l'e-administration n'est plus une singularité, elle fait partie de l'administration tout court et les français, maintenant qu'ils ont massivement atteint une utilisation affirmée du réseau, ne font plus la distinction. L'année dernière, ils s'interrogeaient encore sur son sens, cette année, ils lui en donnent un.
Enfin, les français sont visiblement soucieux de disposer de lieux d'accès publics et gratuit pour effectuer leur démarche. On sent bien en effet une remise en lumière des Espaces Publics Numériques et ce n'est pas moi qui vais dire le contraire alors que je viens d'animer deux semaines thématiques du réseau CyberBase pour la Caisse des Dépôts et Consignations. Ce n'est visiblement pas parce que l'équipement individuel grandit que le besoin ne se fait pas sentir d'une part de permettre un accès à tous, d'autre part de renouveler le bon vieux guichet de service public en un lieu plus accessible, plus numérique et transversal à tous les sujets de l'administration électronique.
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